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客户全攻略手册


如何发现客户

   
   其实,找客户的方法很简单,无非就是“广告”和“关系”。“广告”是找客户的前提,“关系”是得到

客户的基础。不过,看似简单的方法,要是真的做起来就不那么容易了。

   “广告”找客户的办法都很容易,基本上没有什么技术含量,不过关键是你的广告要放对地方。放错了,

对牛弹琴,浪费时间浪费感情,而且还没效果。

   “广告”中最实惠的首推“传真广告法”,即把公司的资料(如执照,证件、价格表,经营范围)有目的

地传给企业或公司。先传文,后打电话交谈,如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告法

的好处在于选择的方式比较灵活,操作方便,成本低廉,比信函便宜。

   其余“广告”均是以信函或报纸等媒体为表现形式,虽然在成本上要比传真法贵,但是一样能起到很好的

作用。在投放此类广告时,投放对象是关键,应对症下药,根据自己的需求及特点选择适合的投放对象。总

的来说,投放对象分3种,既在发货方(生产企业及经营公司)所在地投放广告;在收货方(需方企业)所在

地投放广告;在有明确目标的地方投放广告。

除了“广告”外,“关系”也是不可忽视的:

攀亲寻故法:

   即前面提到的关系法,找朋友,乡亲,同学,战友介绍关系,或登门拜访,施之以礼或电话交流联系。总

之通过关系找来的客户要注重一个“情”字,重视人情礼节,并建立友情很重要。

暗渡陈仓法 :

   即兵书上所言“明修栈道,暗渡陈仓”,桌面上谈生意、谈工作、谈公事、背后登门拜访施之以礼。此法

比较世故,但遇到世故者,特别是公干公司和企业的当事人,此法较为理想。

借鸡生蛋法:

   即利用老客户来介绍同行或有货源的关系,这样由一变二,二变四,像扯花生一样扯一株得一串,此法最相宜,最有效。

如何留住客户
    首先,是价格要低,服务要好,速度要快,而且能保证安全。

    其次,是必须必人为本,加强与当事人的感情沟通,既注重人情,又给予实惠,礼节见人情,利益是根

本,二者兼顾,相得益彰,只有如此客户才得以稳定,才不会被流失。人情和服务二者都重要,不能偏颇。

没有工作上的肯定,人情没有前提和基础。缺乏人情和利益,则有悖于世俗和潮流,别人还讥讽你“不懂人

情世故”呢?

    最后,也是最重要的,对客户要以诚相待,诚信,方能成人。


 如何处理客户的抱怨


1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 

用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗? 

   2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨 

对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。 

   3.诚心诚意道歉 

万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴…… 

   4.承诺将立即处理,积极弥补
 
接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒了。 

   5.提出解决方法及时间表
 
别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。 

   6.处理后确认满意度
 
处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二、三天,你依然把我放在心上…… 

   7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

 


以上就是我们为大家推出的“客户全攻略”的全部内容,如有不完整或是不正确的地方,欢迎大家补

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